情景模拟答题第二步：分析角色

　　1、“我”是谁？

　　情景模拟题目中会设计一个场景，会为我们指定一个角色，并要求我们与特定人群进行沟通。在面对题目给出的情景时，首先根据这个角色的职责和职能明确立场，搞清楚此时我们扮演的角色“应该”做些什么，哪些是该角色份内之事。简单来说，就是说“能说”话，说“该说”的话。因此，我们要把握好两个问题：

　　一是自己的身份、角色。

　　要明确当前要解决的核心和关键，树立责任意识和职权意识，对自己应尽的职责和有清晰的把握。不作为和越权行事都是不负责任的行为，都是不被允许的。

　　二是自己的岗位、行业特征。

　　例如执法、监督、服务、咨询等行业特征鲜明的职位，说话时要根据职位要求，想象工作情景中需要运用的礼貌用语、习惯用语以及说话的口吻等，这样才能接近现实生活，在模拟时提高逼真度。

　　2、沟通对象是谁？

　　情景模拟可能面对着不同的主体，首先要明确的就是彼此的层级关系。面对上级、同事、群众等不同的角色，就要用不同的语言。

　　（1）内部沟通

　　“内部”沟通指的就是在机关单位内部展开的沟通联络。例如上下级之间的交流，相关部门之间的分工协作，某个部门内的信息互通等。一般来说，内部沟通情境经常涉及领导、同事，偶尔也会在情境中出现下属。每一个人在单位中都有自己的位置，因此要明确自己在单位中的定位，并认真履行好相应职责，这会赢得领导和同事们的尊重和信任，不要说不符合自己的话，如果是员工，事事都要对他人指手划脚，特别是带着批评和指教的语气说话，这必然会遭到考官的反感。

　　1）与领导沟通

　　在和领导沟通时，我们的角色应该是一个决策的执行者和建议者，应该在维护领导权威的前提下，注意自我价值的发挥。

　　2）与同事沟通

　　在和同级进行沟通时，在工作方面，我们扮演的角色应该是“合作者”，而在其他的时候我们可以作为“分享者”分享工作中的苦与乐。

　　3）与下属沟通

　　在和下属沟通时，我们的可能扮演“支持者”和“倾听者”的角色较好，注意保证完成任务的前提下，要让他们发挥工作的主动性，注重对他们的能力进行培养。

　　（2）外部沟通

　　在和外界进行沟通时，我们的角色应该是“单位利益的维护者”和“宣传者”，要维护单位的社会形象，尽自己所能的促进单位各项工作目标的实现。

　　在与群众进行沟通时，我们应该把自己定位成一个政府的代言人，公众利益的维护者和真善美的倡导者。要能根据对方的职业特点，例如与农民、学生、教授、领导等不同身份，在语言表述方式上加以区别。

　　在于媒体进行沟通时，我们应该根据自身的权限和沟通的内容给以有礼有节有据的回应。

　　3、沟通对象情绪如何？

　　口头表达要想获得预期的效果，必须了解听话对象的心理状态，这样才能有的放矢。否则，就可能事与愿违。例如，当他人遇到挫折，情绪低落的时候，我们都喜欢去帮他人总结教训，然后告诉对方应该如何如何去做，俨然以成功者自居，无形中把对方当成了无能和失败的人。因此，当他人失意时，最好不要阐明自己的高见，而应该去理解、去支持、去鼓励，使他从失意中走出来，重整旗鼓，再展鸿图。

　　如果承担调解纠纷，化解矛盾等工作时，更要注意措辞和表达方式。应该与群众进行平等对话，一方面要让群众说话，虚心听取群众意见，帮助群众解决问题，消除对立情绪，赢得群众信任；另一方面，要在群众中开展正面教育，通过摆事实、讲道理，宣传法律和政策，深入细致地疏通民众的思想，使矛盾和问题得以缓解、分流、分散。

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