2013-08-20 国家公务员考试网
2013年海南公务员面试热点解析：政府网站的“万能回复”
硕文教育 李娜
2013年各省春季公务员笔试已结束，面试备考正在如火如荼地进行着，硕文教育公务员考试研究中心资深专家就热点事件“政府网站‘万能回复’“，从公务员面试角度入手模拟并完全解析，供广大考生参考。
热点概述
2013年1月6日13时，记者打开由河南省沈丘县主办的“中国·沈丘”网的《来信选登》栏目看到，两年间无论来信内容是什么，回复全部是“您好，我们会尽快为您处理的”，回复时间全是2012年9月18日。对此，沈丘县委宣传部相关工作人员称，出现此种情况是因网站改版。
实际上，“万能回复”不仅发生在沈丘一地。比如，媒体曾报道，宁波市民向区长信箱反映居民出行难问题，过了6天等来的回复就两个字“已阅”，被戏称“最牛区长信箱回复”;有人在应城市政府网站上投诉城市创建办，得到的回复竟然是“我办没时间跟你闲扯，你有意见到创建办来面谈”，引起网友们一片惊呼……
图片来源：人民网
相关评论
@《官网“万能回复”如何“网络”民心》：尽管我们拥有全球数量最多的政府网站，但是由于管理思维束缚，规章制度的不完善，更为重要的是权责不明确，严重影响到网站的服务水准。笔者觉得，职能部门在网络时代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿态、全新的服务模式，来“网络”民心。[1]
@《杨巧玉：“万能回复”当休矣》：放眼望开，国内、国外都不乏许多优质官网。国内的舟山市政府官网把各个部门的工作权限、办事流程及办理业务所需的表格都挂在了网上，以服务群众的生活点滴及生老病死等人生大事为主线科学设置网站;英国政府的官网涵盖了政府日常行政事务的办理指南、政府交通规划等具体事宜，甚至还可以帮助无家可归者找到临时住处。这些“民生官网”足以让很多地方政府汗颜。官网建设，路漫漫修远兮，它虽只是一个小平台，却是增强政府的公信力、增强群众的信赖感的有力“武器”。民生工程中，这样的“万能回复”该画上句号了。[2]
@《万能回复，标准应付》：民众依托官网反映民意，官网却打官腔应付民众，长此已往必定降低政府威信，还纵容懒政行为。一个有责任心的政府会时刻把民生疾苦放在首位，用一句“尽快处理”来搪塞，最终会把积怨惹爆，将矛盾激化。所以，玩小聪明不是明智之举。有道是：市民网诉六百封，官网回复一个声。自道网站在更新，不知已伤百姓心。另有诗为证：六百来信系民意，万能回复显官气。一副摆设穷应付，十分浪费该关闭。[3]
@《政府官网万能回复难逃敷衍之嫌》：政府部门既然开设了官方网站，提供了网站链接，就应该让网站当好民意的连心桥。对如何用好网站做出周到的制度安排，制定具体的界定标准，并建立相应的监督问责机制。在解决问题方面，还要有监督机制。何时解决问题，问题解决到什么程度?政府应该给处理群众诉求列出时间表，并自觉接受社会监督，督促相关部门尽快解决。[4]
模拟题
某市的政府网站对600多封内容各异的民众来信的回复全是“您好，我们会尽快为您处理的”。请谈谈你对这种“万能回复”的看法。
参考解析
随着信息技术的快速发展，我们已经进入了网络时代，网络占据了我们的生活并且给我们的生活带来了很大的便利，越来越多的人选择用网络来进行沟通。政府成立网站的目的是为了听取广大人民群众的心声，实现官民互动，从而为群众排忧解难。群众期待政府网站可以实打实的为其解决问题，题目中出现的这些“万能回复”，颇有些形式主义、浪费资源的倾向，应该立即制止这种行为，让政府网站起到其切实的作用。
政府网站建设是否完善，从一定程度上体现了政府执政为民与透明行政的理念是否深入。如果政府网站一直是这样的“万能回复”来回答群众所提出的问题，那么必定会对政府造成负面影响，导致其公信力下降。而且群众满怀期待的运用新的方式来实现官民互动，结果没有做到真真切切的解决群众的难题，对人民群众的利益造成影响的同时更是伤了群众的心。
政府网站出现“万能回复”的原因，我认为有以下几点：
第一，政府部门及其政府网站的工作人员对政府网站的职责和作用认识还不够深入，“以人为本”的核心思想还没有完全树立起来，为人民群众服务的觉悟不高，没有真正做到心系群众、把群众利益作为第一;
第二，政府网站管理的相关规章制度还不够完善，机构设置的重叠导致了在职能分配上有所交叉，工作人员的权责不明确，这样出现了管理空白，工作效率底下;
第三，政府对信息技术应用还不够重视，对高新科技的使用没有与时俱进，导致在建设电子化、信息化工程中还存在一些技术问题，严重影响到网站的服务水准;
另外，群众所问的问题的类型不同，需要专门部门的工作人员解答，而网站的管理者可能在专业技能上有所欠缺，还拥有就是现在电子政务方面的人才缺乏，没有将网站管理到作用最大化。
习总书记说过“空谈误国，实干兴邦”，根治“万能回复”这一问题，需要多方的共同努力，采取多种措施，多管齐下：
第一，强化政府网站工作人员的职责，引导其提升对“以人为本”核心思想的认识和树立，思想上重视，提高为人民群众服务的觉悟，使其真正做到心系群众;第二，完善管理的相关规章制度，明确工作人员的权责，避免重叠所导致的职能分配交叉;第三，建立监督和考核机制，对内容长期不更新、服务水平不高的政府网站给予曝光和惩罚处理;第四，对群众所咨询的问题进行分类整理，做到专业部门解答专业的问题，培养电子政务方面的人才，以此提高工作效率并且真正的为群众解决难题，妥善解决好群众反映的问题;第五，新闻媒体、社会大众也应当积极加入到政府网站的建设和管理的督查与监管，保持对政府动态的关注度。同时政府也应秉持建设服务型政府的理念，将市民与媒体放在政府信息公开化建设中的监督主体地位，建立投诉信箱和其他监督机制，从而保障群众的监督权。
最后，相信政府网站的工作人员都本着“群众满不满意、高不高兴、答不答应、赞成不赞成”的原则为群众办实事、办好事、谋福利，“万能回复”将会越来越少。在各方共同努力下，政府网站建设势必会越加完善，并且不断拓展政府信息公开的程度，从而真正赢得群众的尊重与信任，提高政府的公信力。
硕文教育 李娜
[1] 来源：广州日报《官网“万能回复”如何“网络”民心》
[2] 来源：楚荆网《杨巧玉：“万能回复”当休矣》
[3] 来源：燕赵晚报《万能回复，标准应付》
[4] 来源：搜狐网《政府官网万能回复难逃敷衍之嫌》
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